Customer relationship Marketing (CRM) adalah suatu strategi perusahaan, proses bisnis, dan teknologi informasi yang digunakan untuk mengetahui lebih dalam tentang kebutuhan dan perilaku pelanggan dengan tujuan untuk membangun relasi yang kuat dengan mereka dengan cara yang terorganisir. CRM adalah salah satu aplikasi bisnis e-commerce bertipe B2C.
CRM melingkupi semua proses bisnis mulai dari penjualan, pemasaran dan jasa atau service yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Sebagai contoh, perusahaan bisa membuat database mengenai pelanggannya yang berisikan informasi detail mengenai pelanggan yang relevan dengan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan informasi ini maka pihak manajemen dan pemasaran bisa mempelajari kebutuhan pelanggan secara detail dan mampu untuk merencanakan produk atau membuat penawaran kepada para pelanggan atau juga mengetahui secara detail produk-produk lain apa saja yang sudah dibeli oleh pelanggan.
Intinya CRM adalah suatu cara untuk melakukan analisa perilaku konsumen atau pelanggan jasa kita. Dari analisa ini akhirnya perusahaan bisa mengambil cara melayani pelanggannya secara lebih personal sehingga efeknya pelanggan menjadi loyal kepada kita. Target utama CRM memang bukan customer satisfaction tetapi lebih kepada customer loyality. Pelanggan tidak hanya puas sekali menggunakan produk atau jasa kita tetapi juga akan selalu terus menggunakannya.
Dengan adanya teknologi komputerisasi (information technology) maka CRM menjadi hal yang sangat penting dimana data pelanggan atau konsumen bisa disimpan dalam suatu database beserta perilaku transaksi yang dilakukannya. Sebagai contoh pada suatu Family Club atau Club House memiliki sekian ratus anggota. Semua pelanggan disimpan datanya termasuk tanggal lahir dan lain sebagainya. Ketika salah seorang anggota yang kebetulan hari itu adalah hari ulang tahunnya melakukan check-in dan langsung juga pada saat itu petugas resepsionis Club House mengucapkan selamat ulang tahun kepada anggota tersebut. Itu salah satu contoh kecil yang merupakan efek dari CRM dimana pelanggan merasa dilayani secara personal. Ini akibat dari database pelanggan digunakan oleh perusahaan secara maksimal untuk menunjang CRM. Hal ini akan meningkatkan kredibilitas perusahaan dimata pelanggannya dan secara otomatis juga akan meningkatkan loyalitas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
Daftar Pustaka
Tidak ada komentar:
Posting Komentar